原標題：博物館接投訴須8小時內(nèi)回復

北京文博領(lǐng)域地方標準體系中的首部服務標準《博物館服務規(guī)范》(以下簡稱《規(guī)范》)將于5月18日正式實施。該《規(guī)范》由北京市文物局提出并組織實施，由北京汽車博物館負責起草，新規(guī)為推薦性標準。《規(guī)范》對博物館服務環(huán)境、服務設施、服務安全等提出了標準化規(guī)定，要求博物館建立投訴處理機制，接到投訴應在8小時內(nèi)調(diào)查核實回復觀眾。

博物館應配置母嬰室和第三衛(wèi)生間

根據(jù)《規(guī)范》，博物館應明確公示開放時間、服務項目、服務人員、收費標準、監(jiān)督舉報電話等信息，并在場館內(nèi)外醒目位置設立導覽系統(tǒng)標識。其中，場館內(nèi)設置的標志應統(tǒng)一、清晰、無破損，使用規(guī)范。標志應安裝在醒目、沒有視線遮擋的位置。

今后，導覽講解將成為博物館的“標配”。《規(guī)范》明確，在公共服務方面，博物館應根據(jù)服務項目、日均觀眾量，配備滿足各項服務的公共設施設備，包括導覽、講解設施等。其中特別提出，博物館宜配置無障礙通道、母嬰室和第三衛(wèi)生間等無障礙設施以及輪椅、嬰兒車等設備。在公共區(qū)域和活動場所還應配置休息座椅、物品寄存區(qū)域或設施，并有相應的醫(yī)療急救設施設備及藥品。

博物館工作人員不應泄露觀眾個人信息

博物館應配置專職安全管理人員，設立專職部門負責場館安全管理工作，包括人員安全、藏品/展品安全、消防安全、設備安全、服務風險等。同時，應設置安全疏散通道和安全出口，并保持暢通，露天開放展區(qū)應設置安全警示標識。

《規(guī)范》特別指出，博物館應設置安全防范系統(tǒng)，配備安檢通道、安檢人員和設施，工作人員包括咨詢?nèi)藛T應遵守保密規(guī)定，保護觀眾隱私，不應泄露或擅自向外散布觀眾的個人信息。

此外，博物館應制訂應急預案，以應對火災、防恐、防汛、大客流等各類突發(fā)事件，并采用定量與定性、理論與經(jīng)驗相結(jié)合的方法核定最大承載量、瞬時承載量和日承載量。

投訴應在8小時內(nèi)調(diào)查回復

《規(guī)范》提出，博物館應配備專(兼)職服務質(zhì)量控制人員，對服務過程進行考核，并建立服務評價機制，對服務質(zhì)量、服務項目、服務人員、觀眾投訴率等進行評價。博物館應定期征求觀眾的意見和建議，形成服務改進方案。之后，應定期對觀眾進行回訪，聽取觀眾對處理結(jié)果或后續(xù)工作的意見或建議，形成改進機制與預防措施。

博物館還應建立投訴處理機制，并公布投訴電話。接到觀眾投訴時，博物館應做好投訴事由及投訴人信息的記錄;當投訴事項不能當時回復觀眾時，應在8小時內(nèi)調(diào)查核實情況，并以電話或郵件形式回復觀眾投訴處理意見。