據經濟之聲《天天315》報道，消費者譚先生今年9月20日和同程國際旅行社簽訂“歐洲四國12日跟團游”合同，并付清8000多元團費，合同約定10月9日出發。10月1日早晨因突發腦溢血，譚先生被家人送到醫院就診，隨后他的家人和旅行社協商解除合同并退費，但提前8天退團，旅行社卻答復已產生實際損失，而且是全損，一分不退。

同程客服人員在處理投訴時反復強調，由于是出境游，許多費用提前產生，因病沒有成行，損失應該由游客來承擔，但是一直沒有出具相關的證明材料。每次譚女士提出異議，客服人員都說向上反饋稍后回復，但之后就沒有下文。譚女士于10月1日申請解除合同并退還余款，到現在已經過去一個多月。在此期間，她還多次聯系過當地消協和旅游局，按旅行社要求快遞過就醫證明等材料，但時至今日，旅行費用能退回多少仍是未知數。

合同中明確約定的違約責任是提前7-14天解約，按旅游費用總額的20%扣除違約金，退還余款，為何譚女士提前8天申請解約卻一分不退?對于這個問題，同程客服人員答復，合同中還有一條，如果扣除違約金數額低于實際發生的費用，游客則按照實際發生的費用支付。

同程旅游方面表示，在接到客人反饋后，同程第一時間聯系了供應商北京華僑行國際旅行社有限公司核實損失并給客人協調退款，因是出境游，一般辦理簽證以及保證機票和酒店余位等需要，行程都已經安排。經溝通，供應商表示距離出游時間太近，全損了。

之后，同程繼續與供應商協商，為客人爭取退還司導服務費用12天1560元或者按照13天退還1680元，客人對以上處理結果不認可。同程想憑借客人提供的生病證明申請機票退訂，但客人的女兒表示手續很繁瑣，沒有按照航司要求提供文件，目前無法進行。

另外，客人購買了華泰意外險，此保險為行程中意外險，同程仍希望嘗試為譚先生申請保險報案理賠，但目前未能收到有效憑證。目前同程還在與客人溝通，希望通過以上措施為客人降低損失。