12328交通運輸監督熱線是全國統一的交通運輸服務監督電話。截至11月底，今年我市12328服務熱線共接群眾來電14758件，在已辦理的訴求件中，工單回訪率達100%，滿意率達99.93%，限時辦結率達100%。

12328交通運輸監督熱線業務范圍覆蓋公路、水路、道路運輸、城市客運等行業領域，是各級交通運輸主管部門傾聽民聲、暢通民意、匯集民智的重要載體，是廣大人民群眾表達意愿心聲、反映利益訴求、參與行業治理的重要渠道。自運行開始，漳州市交通運輸局按照交通運輸部《12328交通運輸服務監督熱線管理辦法》要求扎實開展各項工作，市、縣兩級交通運輸管理部門形成“統一領導、分工負責、各司其職、全面推進”的工作格局，確保有訴必接，有接必應，做好閉環管理。

我市12328交通運輸服務監督熱線實行“7×24小時”全天候人工服務制度，按照“統一受理、即時答復、分類轉辦、適時跟蹤、辦結歸檔、全部回訪”流程開展業務。能夠當場答復的即時答復，不能當場答復的，隨即轉辦業務部門，信息咨詢類來電一律在30分鐘內辦結，投訴舉報類來電辦結時長穩定在24小時之內，對每一個群眾來電都服務到底，確保工作銜接流暢，加快業務辦理速度及準確性。

此外，市交通運輸保障中心每月定期將12328熱線投訴件數據分類整理，科學研判交通運輸行業管理方面存在的薄弱環節，并將分析結果報送相關行業管理部門，使行業管理方向更貼近群眾實際需求。（記者 楊雨寒 通訊員 沈煜 游江濤）