海峽網(wǎng)5月29日訊（海峽網(wǎng)記者 李牧晨）對(duì)于許多搬家市民而言，申請(qǐng)將自用寬帶移機(jī)是常規(guī)操作。然而，近日福州市民張女士在向中國(guó)電信申請(qǐng)寬帶移機(jī)時(shí)，卻遭遇了一系列意想不到的波折，原本簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)辦理因一條“沉睡”的舊寬帶而變得復(fù)雜，這究竟是怎么一回事？

預(yù)約移機(jī)落空，竟查出兩條寬帶

張女士向海峽網(wǎng)記者反映，因近期搬家，她于5月21日致電中國(guó)電信客服熱線(xiàn)，申請(qǐng)將原住所的寬帶移至新家，并成功預(yù)約了5月23日上門(mén)服務(wù)。然而，到了約定日期，張女士并未等來(lái)工作人員。

“我看到約定時(shí)間過(guò)了還沒(méi)人來(lái)，就主動(dòng)聯(lián)系了電信客服。”張女士說(shuō)，客服回復(fù)稱(chēng)系統(tǒng)顯示無(wú)法移機(jī)，導(dǎo)致派單失敗。這一答復(fù)讓她十分困惑：“正在使用的寬帶為什么不能移機(jī)？遇到這種情況為什么不提前通知我？”

5月21日，張女士撥打中國(guó)電信客服熱線(xiàn)預(yù)約寬帶移機(jī)，待到5月23日卻無(wú)人上門(mén)，隨后張女士多次致電詢(xún)問(wèn)。張女士 供圖

進(jìn)一步查詢(xún)后，電信客服發(fā)現(xiàn)張女士名下竟有兩條寬帶，地址均為其舊住所。其中一條生效于2020年4月11日，另一條生效于2023年2月18日，后者套餐信息顯示為“綜合通信商企寬帶”。兩條寬帶是否都在扣費(fèi)？為何會(huì)影響移機(jī)？張女士多次溝通，客服均無(wú)法給出準(zhǔn)確解釋?zhuān)瑑H表示已移交投訴部處理，有結(jié)果將反饋。但隨后的周末兩天（5月24日、25日），張女士并未接到任何反饋電話(huà)。

張女士發(fā)現(xiàn)自己名下多出一條電信寬帶，其中新的這條寬帶套餐信息顯示為“綜合通信商企寬帶”。張女士 供圖

客服操作失誤致“卡單”，舊寬帶引波折

5月26日上午，張女士再次致電，得到的依然是“后臺(tái)處理中，有結(jié)果會(huì)反饋”的回復(fù)，甚至這次客服查詢(xún)后還表示“兩條寬帶都在扣費(fèi)”。記者隨后也致電電信客服咨詢(xún)此事，但長(zhǎng)時(shí)間未收到專(zhuān)員回復(fù)。

直到26日晚，張女士終于接到了電信的反饋。工作人員解釋稱(chēng)，2020年開(kāi)通的寬帶是張女士早前使用的，曾申請(qǐng)注銷(xiāo)，但當(dāng)時(shí)客服建議“留機(jī)保號(hào)”，承諾期間不產(chǎn)生費(fèi)用，張女士可能因此遺忘了它的存在，這條寬帶在此期間也確實(shí)沒(méi)有扣費(fèi)。而2023年開(kāi)通的“綜合通信商企寬帶”才是她目前實(shí)際使用的套餐。

至于此次移機(jī)失敗的原因，工作人員承認(rèn)是客服操作錯(cuò)誤，在受理張女士移機(jī)申請(qǐng)時(shí)，誤將派單指令下給了那條已“沉睡”的舊寬帶，導(dǎo)致系統(tǒng)出現(xiàn)錯(cuò)誤并“卡單”，無(wú)法正常辦理。29日上午，工作人員再次安排上門(mén)移機(jī)，終于將張女士的寬帶遷到新家。

用戶(hù)質(zhì)疑：客服不熟悉業(yè)務(wù)，服務(wù)不到位

對(duì)于電信的解釋?zhuān)瑥埮勘硎倦y以接受。“首先，我在申請(qǐng)移機(jī)時(shí)，客服沒(méi)有告知我名下有兩條寬帶，也沒(méi)有詢(xún)問(wèn)我正在使用的是哪一條，而是自行選擇了其中一條進(jìn)行派單，直接導(dǎo)致了系統(tǒng)錯(cuò)誤。其次，派單失敗后，沒(méi)有主動(dòng)通知我，直到我自己發(fā)現(xiàn)沒(méi)人上門(mén)才得知情況。加上客服人員對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉，連兩條寬帶的問(wèn)題都說(shuō)不清楚，這樣的服務(wù)實(shí)在讓人難以滿(mǎn)意。”

張女士透露，工作人員后續(xù)提出補(bǔ)償她50元話(huà)費(fèi)，但被她拒絕。她認(rèn)為這不是話(huà)費(fèi)補(bǔ)償能解決的服務(wù)問(wèn)題。

5月28日下午，張女士看到自己的電信寬帶賬戶(hù)地址已更新，原來(lái)的舊寬帶已銷(xiāo)戶(hù)。張女士 供圖

記者隨后向電信工作人員劉先生求證此事。劉先生證實(shí)了張女士的遭遇，并表示此事確實(shí)是由客服操作失誤引起。他同時(shí)確認(rèn)，目前張女士的寬帶移機(jī)業(yè)務(wù)已辦理完成。