一份不完整的理賠材料，一次充滿人情味的服務響應。近日，平安產險泉州市永春支公司在受理一份80周歲以上老年人意外險理賠申請時，面對材料缺失未選擇“一拒了之”，而是主動協助家屬補充材料，僅用2個工作日實現理賠款到賬，收獲家屬錦旗致謝。

2025年2月14日，90歲高齡的蔡老先生在家門口不慎摔倒猝然離世。蔡老先生的家人在平安好生活APP報案并提交意外死亡保險金理賠申請。但由于對理賠流程不熟悉，家屬在事發當天并未報警證明意外事件的真實性，按常規程序可能面臨“材料不齊全暫不受理”的困境。因無法證明被保險人是意外死亡，正常需要通過尸檢認定死亡原因。

獲悉這一情況后，平安產險泉州市永春支公司結合歷史同類案件處理經驗，綜合老人出險時發生地點，判斷可能可以通過調取附近鄰居家的監控鏡頭，佐證意外死亡原因。同時，平安產險線上理賠專員同步聯系客戶添加微信， 逐項說明缺失的材料及輔助佐證的搜集方向，避免來回奔波。2月20日，收到客戶補充的資料后，平安產險僅用1個工作日便完成所有評估及審核。2月24日，客戶收到全額理賠款。

“一開始說材料不齊全，我就著急怕賠不了，要馬上趕過去保險公司協商，沒想到平安工作人員安撫我不要著急，直接在電話和微信教我補齊資料，沒幾天賠款就到賬了。也很感謝永春縣民政局給80周歲以上老人及特困人員投保了這份意外險，這是惠民工程啊！”3月14日，蔡老先生的家屬來到平安產險泉州市永春支公司，分享了他們從焦慮到感動的心路歷程。為表謝意，他們還特意定制了“政企攜手惠民生 理賠高效解民憂”的錦旗送給了平安產險泉州市永春支公司。  

一份缺失的理賠材料，成為衡量企業責任的“良心秤”；一面紅彤彤的錦旗，映照出服務升級的“新標尺”。平安產險人將始終秉持“以客戶為中心”的服務理念，讓每一份保單背后的承諾，都能化作困境中觸手可及的溫暖。  

（鄭慧珊  文/圖）