6年前購買的洗衣機出現故障，消費者報修后卻遭售后拖延維修。原來，拖延的一個重要原因是機器配件已經遭淘汰。收到消費者投訴后，省消委會介入，由于沒有零件無法維修，最終廠家為客戶更換了洗衣機。

市民購買的家電，用個五六年再正常不過。然而，電器更新迭代太快，一個型號往往生產幾年就停產，又有新型號推出。這常導致電器出故障卻無零件可修的尷尬，成為不少人煩惱的事。

今年7月，廣東省消委會共接到消費者投訴372件，互聯網服務類，銷售服務類，生活、社會服務類居投訴榜前三位，家用電子電器類位居第四。省消委會強調，售后服務是電器廠家的核心競爭力，產品停產5年內應向消費者提供維修零配件。

延保期內洗衣機壞了 廠家被訴拖延維修

省消委會：產品停產5年內應提供維修零配件

根據《消費者權益保護法》《產品質量法》及相關規定，經營者需嚴格按照國家規定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任，不得故意拖延或者無理拒絕。省消委會表示，本案中，消費者購買了洗衣機的延保服務，廠家有義務在承諾的期限內按照國家規定承擔三包責任。

其次，根據《部分商品修理更換退貨責任規定》第七條的規定：“生產者應當履行下列義務……保證在產品停產后五年內繼續提供符合技術要求的零配件……”本案中，廠家未能提供涉案產品已停產5年的相關證據，由此可合理推定該產品尚未停產或者停產尚未過5年。因此，廠家應持續為產品提供修理零配件，還應保證產品停產后5年內的零配件供應。

再次，根據《部分商品修理更換退貨責任規定》第十二條規定：“在三包有效期內，因生產者未供應零配件，自送修之日起超過90日未修好的，修理者應當在修理狀況中注明，銷售者憑此據免費為消費者調換同型號同規格產品。然后依法向生產者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。因修理者自身原因使修理期超過30日的，由其免費為消費者調換同型號同規格產品，費用由修理者承擔。”廠家未能持續供應涉案產品的零配件，導致消費者維修訴求被一拖再拖，理應承擔相應法律責任，主動為消費者調換同型號同規格產品。

電器售后服務 是核心競爭力

雖然廠家在省消委會介入后，處理的結果令消費者滿意，但在前期和消費者溝通過程中，售后服務人員態度消極，甚至有故意拖延的嫌疑，值得企業重視和反思，也為行業敲響了警鐘。

省消委會認為，在市場足夠飽和、競爭日益激烈的今天，良好的售后服務已經成為企業行業發展的核心競爭力之一，直接影響著企業運營、行業發展的成敗。各相關企業應重視售后服務質量、致力于提升售后服務品質，贏得消費者的認可和信任，從而獲得長遠發展的最根本支撐。

廣州消費者何先生于2012年11月購買了一臺海爾洗衣機，并于2015年7月購買了海爾家電的延長保修服務，洗衣機保修期延至2019年1月。2018年5月，該洗衣機出現脫水失靈、按鍵無效等故障。何先生致電海爾客服報修，客服承諾會派人上門檢測及維修，但一直杳無音信。何先生多次致電催辦，海爾客服以零配件和設備陳舊、公司搬遷等理由拖延處理。無奈之下，何先生投訴至廣東省消委會，要求海爾方盡快派人上門維修。

接訴后，省消委會工作人員立即與海爾方面取得聯系，并依據何先生提供的購買票據及延長保修服務卡要求海爾方盡快妥善處理。海爾回復稱因該機器配件已經淘汰，無法提供維修服務，故為客戶進行換機處理。